Подготовка персонала: этикет, терминология, сопровождение во время экскурсий

Галина Новоторцева — менеджер отдела инклюзивных программ по работе
со слабовидящими и незрячими Музея современного искусства «Гараж» (2015—2018)

Какие трудности возникают у вас при самостоятельном посещении музея?

Сотрудники  часто  просто  не  готовы  работать  с незрячими: бывает, боятся, не испортят ли такие люди чего, не поломают ли. Бывает непонимание, зачем [посещение музея] вообще [незрячим] нужно, ведь без зрения ничего не понять и ощутить не получится.

Лариса, 47 лет, незрячая

Кого первым встречает человек, пришедший  в  музей? Далеко не всегда это сотрудник образовательного или экскурсионного отдела. Посетителя зачастую встречает сотрудник службы безопасности. Затем — сотрудники информационного отдела музея, гардероба и т. д. Контакт с этими сотрудниками формирует первое впечатление от учреждения культуры. Именно поэтому одним из важнейших направлений работы отдела инклюзивных программ Музея современного искусства «Гараж» является работа с персоналом.

Каждые три месяца все сотрудники Музея «Гараж», работающие с посетителями, проходят тренинг по пониманию инвалидности,  в ходе которого знакомятся с этикетом, терминологией и узнают, как правильно ассистировать человеку с инвалидностью.

Такая периодичность проведения тренингов продиктована несколькими факторами:

• частичной сменой персонала;
• сменой экспозиций;
• необходимостью повторения и закрепления информации, полученной на предыдущих тренингах.

Кроме того, повторение тренингов дает возможность разбирать с сотрудниками организационные проблемы, выявленные

Вета Морозова, участница выставки «Единомышленники», проводит тренинг для команды медиаторов в Музее «Гараж». 2016

в ходе визитов людей с инвалидностью. В России и за рубежом существует большое количество методических пособий (в том числе в формате видеокурсов; см. список литературы в конце статьи), с которыми может ознакомиться любой желающий. Прежде чем составлять программу своего тренинга, нужно ознакомиться с несколькими источниками информации по этикету и сопровождению. Кроме того, следует привлечь к разработке и проведению первых тренингов специалистов из организаций, работающих с людьми с инвалидностью, например, представителей ВОС. Подробнее о форматах взаимодействия с общественными организациями и фондами вы можете прочитать в статье «Продвижение программ и работа с сообществом» (с. 94).

Важно понимать, что в России не существует устоявшихся норм общения и сопровождения людей с инвалидностью. Более того, медицинская модель понимания инвалидности распространена  и среди самих людей с инвалидностью. Поэтому важно привлекать именно те организации и использовать те методические пособия, которые базируются на социальной модели понимания инвалидности. Прежде чем приглашать организацию проводить тренинг  в вашем музее, посетите аналогичное мероприятие, проводимое этой организацией в другом месте, и убедитесь, что вы говорите об инвалидности, используя схожий категориальный аппарат. Зачастую подобные тренинги содержат в себе общую информацию, их цель заключается в преодолении социальных и коммуникационных барьеров при взаимодействии с людьми с инвалидностью, потому музейная специфика не учитывается. В дальнейшем, основываясь на полученных знаниях и на проблемах, выявленных непосредственно в ходе работы, музей может разработать собственный тренинг для персонала.

Например, тренинг для персонала в Музее «Гараж» состоит из следующих частей:

• краткая информация о форме инвалидности;
• этикет и сопровождение;
• практические задания.

Краткая информация о форме инвалидности

В зависимости от возраста и опыта взаимодействия сотрудников музея с людьми с инвалидностью содержание раздела может варьироваться. С музейными работниками старшего возраста необходимо обсудить, почему музею важно работать с этой категорией посетителей. Обычно эта часть тренинга включает в себя следующие элементы:

1. Общая информация о форме инвалидности. 
   
   Обсудите возможные формы нарушения, такие как слепота, тяжелые стадии близорукости и дальнозоркости, снижение зрения в сумерках, затуманивание или выпадение части изображения, сужение поля зрения, вплоть до тоннельного зрения. Сотрудникам важно знать об этом, чтобы понимать, что не только человеку с белой тростью может понадобиться помощь.
   
   
2. Информация о возможностях слабовидящих и слепых.
   
   Существует не так много профессий, которые недоступны незрячему человеку. Многие знают музыканта Стиви Уандера, в российской истории самым ярким примером успешного незрячего можно считать Льва Семеновича  Понтрягина — выдающегося математика XX века. Можно привести   в пример английского политика, академика и бывшего государственного секретаря Великобритании по вопросам образования и занятости Дэвида Бланкетта, слепого от рождения.
   
   Стоит узнать об активных слабовидящих и незрячих в вашем населенном пункте. Можно поговорить о том, что практически все факультеты российских вузов принимают на обучение слабовидящих и слепых. Но разве можно представить себе 

   незрячего историка, не имеющего возможности познакомиться с коллекцией исторического музея? Или человека   с гуманитарным образованием, не имеющего возможности посещать художественные музеи?

   Обсуждая эти вопросы, важно подчеркнуть, что человек с инвалидностью имеет те же возможности и права, что и человек без нее, однако именно общество выстраивает барьеры, не дающие людям с инвалидностью реализовать эти права. В то же время избегайте героизации человека с инвалидностью.
   
   

3. Обсуждение существующих стереотипов о данной форме инвалидности.

К сожалению, на сегодняшний день существует масса стереотипов о слабовидящих и слепых. Стереотипы не только деперсонифицируют человека в глазах других, но также могут пагубно сказаться на качестве предоставляемых ему услуг.

Ниже приведены наиболее распространенные стереотипы о слабовидящих и незрячих:

• Все незрячие музыкальны.

  
  Действительно, незрячих людей чаще всего обучают именно музыке, однако это не значит, что человек, с которым вы разговариваете, владеет каким-либо музыкальным инструментом, а тем более владеет им виртуозно. Среди людей с инвалидностью процент одаренности и гениальности  тот  же, что и среди людей без инвалидности.
  
  

• Незрячие прекрасно ощущают пространство, ориентируясь на звук.

  Действительно, при слепоте и слабовидении человек активнее использует сохранные анализаторы (например, слух)

  и, как следствие, может использовать их более эффективно, нежели зрячий. Тем не менее степень такой компенсации зависит от множества факторов. Другие особенности физического и интеллектуального состояния, недавняя потеря зрения, малый жизненный опыт — все это тормозит развитие компенсаторных функций слуха. Более того, развитое слуховое восприятие может позволять понимать объем пространства, но лишь единицы среди незрячих могут использовать слух для обнаружения объектов и препятствий.
  
  

• Незрячие обладают «шестым чувством» и даже ясновидением.
  
  Конечно, сам факт существования такого явления, как ясновидение, спорный. Однако, как и в случае с музыкальной одаренностью, это зависит не от слепоты.
  
  

• Пальцы незрячих особенно чувствительны. Незрячие могут наощупь обнаружить опухоли, вывихи и другие внутренние заболевания.
  
  Развитие компенсаторного осязания, так же как и слуха, может быть сильно выражено у слепорожденных. Но и в этом случае степень его развития может очень сильно варьироваться. Действительно, среди незрячих много массажистов (это обусловлено тем, что в советское время профессия массажиста была одной из наиболее доступных незрячим), но навыки зависят в первую очередь от профессионализма, а не от наличия или отсутствия зрения. Сегодня незрячие все реже занимаются массажем, поскольку с развитием технологий у них появились больше возможностей для самореализации.
  
  

• Незрячие всегда ходят с сопровождающим и живут с родственниками.

  Многие незрячие перемещаются по городу без посторонней помощи: они самостоятельно ездят в метро и пользуются навигаторами.
  
  

• Незрячие не пользуются компьютерами, сенсорными телефонами и другими гаджетами.

  Специальные программы позволяют пользоваться практическими всеми гаджетами. Многие незрячие предпочитают именно смартфоны с сенсорным экраном, поскольку для таких телефонов больше полезных приложений.
  
  

• Незрячие люди менее образованы, чем люди без инвалидности.

  Незрячим людям доступен практически весь массив информации в интернете.

Этикет и сопровождение

Поскольку не существует единых правил этикета и сопровождения незрячих, ниже приведена терминология и рекомендации по общению, составленные сотрудниками Музея «Гараж». Хотя в Музее «Гараж» используется правило «Человек прежде всего», слабовидящие и незрячие посетители составляют одно из немногих исключений. Это обусловлено тем, что в рамках социальной модели понимания инвалидности недопустимо использовать термины «с нарушениями зрения», «с ограниченными возможностями по зрению», «страдающие нарушениями зрения» и т. д. Подобная лексика изначально указывает на тот факт, что человек в чем-то ограничен, и не учитывает его индивидуальный опыт.

Во время сопровождения слабовидящего или незрячего посетителя необходимо озвучивание препятствий, в том числе первой и последней ступени лестницы

Кроме того, в отношении слабовидящих и незрячих посетителей уместно использовать те же глаголы и обороты, что и в общении с людьми без инвалидности. Например, незрячие люди смотрят выставку или фильм, осматривают экспонат. Если вам некомфортно употреблять эти выражения, подберите нейтральные глаголы, например: незрячие посетители знакомятся с выставкой.

Обращаясь к человеку, ориентируйтесь на его физический возраст. Слепота, если она не сочетается с другими особенностями, не влечет за собой нарушений интеллектуального развития.

1. Если вам необходимо привлечь внимание незрячего человека в людном месте, слегка дотроньтесь до его предплечья и назовите себя. Это необходимо для того, чтобы человек понимал, что вы обращаетесь именно к нему, и знал, с кем он ведет диалог. Лучше сразу узнать имя человека, чтобы в дальнейшем лишний раз не нарушать его личное пространство.
2. При приветствии незрячий человек может протянуть вам руку для рукопожатия. Не пропустите этот жест.
3. Незрячий человек может прийти в музей вместе с сопровождающим. Важно помнить, что это вовсе необязательно
   
   

   Автор: Нина Кузьмина
   
   

   родственник. Разговаривая с незрячим в присутствии сопровождающего, обращайтесь непосредственно к незрячему.
4. Если вам нужно отойти даже на несколько секунд, обязательно предупредите об этом вашего незрячего собеседника. Если к вашей беседе присоединился кто-то еще, скажите незрячему об этом.
5. Помните, что мимика и жесты недоступны для незрячего человека. Если в беседе со зрячим человеком нам достаточно кивнуть в знак согласия или, например, рукой указать нужное направление, то в случае с незрячим человеком необходимо продублировать эту информацию голосом.
6. Если вы заметили, что незрячий или слабовидящий человек испытывает какие-либо трудности, не может что-то найти или идет в неверном направлении, прежде чем что-либо сделать, уточните, нужна ли ваша помощь. Если ответ окажется утвердительным, узнайте, каким именно образом вы можете помочь. Если человек отказался от помощи, не навязывайтесь, подождите и, если человек не справляется, спросите еще раз. Если человек наотрез отказывается от помощи и его действия не несут угрозы жизни и здоровью его и окружающих,  не стоит продолжать предлагать помощь.
7. Если вам необходимо куда-либо сопроводить незрячего посетителя, спросите, с какой стороны вам лучше встать. Обычно сопровождающий становится по левую руку от незрячего человека. Согните руку в локте и прикоснитесь локтем к предплечью

   Автор: Нина Кузьмина
   
   

   вашего спутника. Человек возьмет вас под руку сам так, как ему это удобнее.
8. Сопровождая незрячего человека, озвучивайте препятствия, возникающие на вашем пути (бордюры, порожки, лестницы, дверные проемы). Подходя к ступеням, предупредите, что сейчас будет лестница, уточните, вверх или вниз она ведет. Дойдя до конца лестницы, скажите, что это последняя ступенька.
9. Проходя через дверной проем, сообщите, с какой стороны находится дверь. Как правило, сопровождающий открывает дверь, а незрячий человек закрывает.
10. Если вам необходимо сопроводить незрячего в туалет, доведите его до двери кабинки и объясните, где находится унитаз, где и какой замок на двери кабинки, где находится туалетная бумага и какой тип слива на унитазе. Дождитесь человека за дверью; подведите к раковине, положите руку на кран, на диспенсер с мылом, скажите, если кран работает автоматически.
11. Если вы помогаете незрячему человеку сесть, объясните, что перед ним, например, стол и стул, положите руку незрячего на спинку стула. Если перед стулом стоит стол, таким же образом покажите край стола. Дальше незрячий человек сам расположится так, как ему удобнее.
    
    

    Автор: Нина Кузьмина
    
    

12. Если незрячий человек попросил вас прочесть какой-то текст, читайте этот текст полностью, ничего не пропуская.
13. Не стоит обсуждать инвалидность человека из любопытства.
14. Трость и собака-проводник — собственность незрячего человека. Нельзя прикасаться к ним без разрешения владельца. Кроме того, по закону¹ собака-проводник является средством реабилитации, и незрячий человек имеет право заходить вместе с ней в любые помещения. Когда хозяин держит собаку на поводке, она не представляет никакой опасности для экспонатов музея. Однако если незрячего посетителя сопровождает сотрудник музея, незрячий может отпустить собаку. В этом случае спокойно попросите человека снова взять собаку на поводок.

Практические задания

Любая информация усваивается лучше, если теоретические знания подкреплены практикой. Поэтому в ходе тренингов важно давать участникам возможность активно обсуждать полученные знания и самостоятельно выводить правила, изложенные выше. Для осуществления этих целей в программе тренингов Музея «Гараж» предусмотрены специальные упражнения.

Например, в ряде упражнений участникам тренинга завязывают глаза. Мнение о том, что зрячий человек в повязке не может почувствовать то же самое, что и незрячий, верно лишь отчасти. Уровень адаптации незрячего человека к слепоте строго индивидуален. Он зависит и от возраста потери зрения, и от личного опыта незрячего. Поэтому грамотно выстроенная ситуация позволяет зрячему человеку в повязке самостоятельно обнаружить наиболее распространенные ошибки в общении с незрячими.

Одно из упражнений направлено на создание максимально дискомфортной ситуации. Например, необходимо сопровождать человека с завязанными глазами только голосом, не касаясь его, без предупреждения оставлять его на какое-то время одного и т. д. Обсуждая результаты этого упражнения, сотрудники зачастую самостоятельно формулируют правила сопровождения и этикета. Другое упражнение направлено на закрепление уже выявленных правил. Оно заключается в следующем: группа зрячих людей должна представиться и  сопроводить  куда-либо  группу  людей с завязанными глазами, следуя изученным ранее правилам.

К проведению тренинга стоит привлекать людей с инвалидностью. Это позволяет не только отработать на практике полученные знания, но также помогает достичь одной из главных целей тренинга — преодолеть стереотипы, неловкость, зажатость в общении с людьми с инвалидностью.

Пример навигации большой группы посетителей внутри экспозиции без использования тактильных направляющих

1.Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ (ред. от 29.12.2017) «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

Литература

1. Знай, помни делая: рекомендации для волонтера при работе с людьми с нарушениями зрительного аппарата. М.: 2012.
2. Культура общения с людьми с инвалидностью. Язык и этикет // РООИ «Перспектива». URL: perspektiva-inva.ru/ language-etiquette.
3. Шингарева Е., Ярошенко И., Москалец Е. и др. Методика сопровождения людей с ограничениями зрения // Е. Шингарева, И. Ярошенко, Е. Москалец и др. Харьков: Харьковская городская общественная организация инвалидов «Креавита».
4. Etiquette // American Foundation for the URL: afb.org/info/friends-and-family/etiquette/23.
5. Step-by-Step. A how-to manual for guiding someone who is blind or partially sighted // Canadian National Institute for URL: cnib.ca/en/about/Publications/vision-health/Documents/CNIB_STEP_BY_STEP_2012_ENG%20FINAL-s.pdf.
6. Working Document of Best Practices: Tips for Making All Visitors Feel Welcome // Museum Access Consortium. URL: org/resource/inclusionary-best-practices-tips-for-making-all-visitors-feel-welcome.